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Innovación y mercadotecnia interna

Para obtener mejores resultados en tu organización o empresa, debes hacer las cosas diferentes. No sólo se trata de innovar, sino de encontrar la forma en que todos ganen implementando procesos que permitan crecimiento y desarrollo

La mercadotecnia para el comercio es una herramienta para las empresas relativamente nuevas.

Las empresas y organizaciones se encuentran hoy en día sumergidas en una realidad de expectativas crecientes y rendimientos decrecientes, abriendo con ello un gran espacio para una nueva área de oportunidad, en donde los dueños o patrones esperan recibir más avalándose en la requisición de un desempeño aún más eficiente.

Esto, en palabras de Todd Jick y Maury Peiperl (2005), correspondería a implementar un cambio radical en la operación de la organización, mismo que podría motivarse con el apoyo de un modelo de estrategia del negocio.

Con ello, esta 'transformación' podría incorporar el elemento que de manera tan particular y desafiante está en el argot administrativo de todo el mundo en nuestros días: la innovación.

El romper las reglas en esas ocasiones en que se está acorralado por un problema que parece no tener la salida, normalmente se encuentra inmerso en un círculo vicioso generado por la fuerza de la inercia de la tradición, lo que no soluciona el problema.

Por otro lado, el temor a iniciar un proceso de innovación, del cual se teme por no saber con certeza el resultado que se tendrá, suele ser otra de las grandes barreras. No por nada se dice que si una persona 'hace lo que hasta ahora ha hecho, piensa como hasta ahora ha pensado, entonces obtendrá los resultados que hasta ahora ha obtenido'; esto nos conduce a reconocer que si se quieren lograr resultados diferentes, entonces se debe encontrar la manera de hacer las cosas de una manera diferente.

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El desafío del proceso innovador es una "moneda corriente" entre aquellos que se desempeñan en cualquier posición dentro de la organización, lo que por supuesto hace que llegue a guardar relación con la mercadotecnia.

Hagamos un simple ensayo de innovación utilizando para el efecto el modelo de SERVQUAL, el cual permite encontrar el equilibrio adecuado entre las expectativas y percepciones de los empleados con respecto a las compensaciones recibidas en su trabajo.

Sabemos que este modelo se basa en la propuesta de que la satisfacción del cliente es igual a la diferencia entre lo entregado producto o servicio por la empresa y las expectativas del cliente.

Entonces por analogía, podríamos decir que si las percepciones de la gerencia sobre lo esperado -como lo es la compensación por los empleados dentro de la organización- fuesen diferentes, se generarían brechas que en consecuencia terminarían finalmente en una disminución del desempeño del trabajador.

• El primer 'gap' suscitado correspondería a la diferencia que existe entre lo que la empresa percibe, como las expectativas de compensación del empleado con respecto a las que en la realidad son.

• La segunda brecha, por su parte se da lugar cuando hay una diferencia entre la percepción de la gerencia de las expectativas del empleado versus los métodos elegidos por la empresa para satisfacer las mismas (lo que bien podría identificarse con las especificaciones de calidad de servicio o producto).

• La tercera brecha normalmente aparece cuando hay diferencias entre los métodos elegidos para satisfacer al empleado y la aplicación de los mismos en la vida real (servicio entregado).

• La cuarta brecha se generaría cuando la aplicación de los métodos no está alineada con lo que se prometió a los empleados a través de los procesos internos de comunicación.

• Finalmente, la quinta brecha ocurre cuando existe una diferencia entre la
compensación esperada y la compensación recibida vista desde el punto de vista del trabajador.

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